Glotzologe Da Lohnkosten doch ein erheblicher Kostenfaktor ist, so merkst Du, wo die Sparschraube angesetzt wird:
Wäre jener Mitarbeiter qualifiziert, würde er die internen Ansprechstellen kennen, wo man das Problem eskalieren kann.
Interessanterweise zieht sich das auch durch die Hauptmarken- Hotline der Swisscom durch (0800 800 800).
Wir haben heute den Anschluss telefonisch gekündigt und wurden hierzu in die Vertragsabteilung weitergeleitet. Immerhin nahm eine Person auf Schweizerdeutsch den Anruf entgegen (was auch bei Swisscom heute nicht mehr selbstverständlich ist, wenn auch immer noch besser als bei Mitbewerbern, wo man es teils mit Personen zu tun hat, welche nur gebrochen Deutsch sprechen und die Hälfte nicht verstehen… Aber das ist eine andere Geschichte).
Der Mitarbeiter der Vertragsabteilung wollte uns ein Angebot machen (die werden dort so geschult, um einen Kunden, der künden will, wenn möglich mit einem Zückerchen davon abzuhalten). Wir lehnten dankend ab und sagten ihm, dass wir ja im Prinzip bei Swisscom bleiben. Darauf hin machte er eine Aussage, welche erwiesenermassen falsch ist: “Migros Mobile werde nicht von Swisscom betrieben…” Als ich ihm dann sagte, dass ich wisse, dass es eine Drittmarke sei, meinte er: “Nein, Swisscom ist nur der Rechnungssteller”.
Man sieht also, dass auch bei der Swisscom- Hauptmarke offensichtlich beim Personal und dessen Ausbildung gespart wird. Ich habe den Eindruck, dass sich die Qualität und Professionalität des Kundendienst bei Swisscom in den letzten Jahren verschlechtert hat, zwar noch nicht auf Sunrise- Niveau, aber man steuert stark in diese Richtung!
Swisscom hat ja bekanntlich bereits 2022 Kundendienst und Callcenter- Jobs in den Kosovo ausgelagert. 2024 kamen nochmals Contact- Center Stellen in Polen und Bulgarien hinzu!
Swisscom begründet diese Massnahme mit einem hohen Kostendruck in der Branche, merkt aber nicht, dass sie ihr bestes Gut einfach so verscherbelt. Genau das, was die Swisscom ausgezeichnet hat und viele Kunden dazu veranlasste, freiwillig einen höheren Preis zu bezahlen. Die hohe Preispolitik wurde immer damit beworben, dem Kunden Schweizer Produkte zu verkaufen und dadurch Arbeitsplätze zu schaffen.
Bei ausländischen Mitarbeitern (welche bei einer externen, nicht zur Swisscom gehörenden Call- Center Firma angestellt sind), fehlt die Identifizierung mit dem Unternehmen. Diese Leute kennen die Marke nicht und haben keine Verbindung zur Firma und zu den Kunden.
So etwas wird langfristig nicht gut gehen, da es sich nicht mit dem hohen Preisniveau vereinbaren lässt.
Am Ende des Tages lässt Swisscom den Kunden Schweizer Preise für die Produkte bezahlen, bei der Dienstleistung möchte man aber vom Preisniveau von ausländischen Callcenter- Agents profitieren. Bei einem Billiganbieter (z.B. Sunrise) muss man sich bewusst sein, dass man gewisse Abstriche machen muss, aber bei Swisscom ist es einfach nur unverständlich.
Fazit: Die Servicequalität bei Swisscom hat in den letzen Jahren nachgelassen, auch bei der Hauptmarke und egal ob der Anruf irgendwo in Zürich oder in Sofia entgegengenommen wird!
Falschaussage bei der Hotline von Migros Mobile: Inkassobüro sei EOS, heute hat sich ein anderer Mitarbeiter entschuldigt für die Falschaussage seines Kollegen und gesagt, das dies für Privatkunden über Intrum laufe.
Falschaussage bei der Hotline “Vertragsabteilung Swisscom”: Migros Mobile gehört nicht zu Swisscom
Mein persönliches Fazit: Das Verhältnis Preis / Servicequalität stimmt bei der Hauptmarke Swisscom nicht mehr!
In der Regel braucht ein etwas versierter Kunde aber auch nicht permanent irgendwelche Kundendienst- Hotlines, da man ja das meiste über Selfcare online verwalten kann (wenn kein Fehler auf Seiten Swisscom vorliegt und das Produkt funktioniert, kann der Kunde sich in aller Regel selber helfen und auch Änderungen an seinem Produkt einfach selber vornehmen).
Das Swisscom- Produkt mit dem besten Preis / Leistungsverhältnis ist klar Wingo. Dort ist alles auf Selfcare ausgelegt und sollte man halt doch einen Service wünschen, ist dieser existent aber kostenpflichtig (und wenn man weiss wie, lassen sich auch diese Kosten umgehen, mit schriftlicher Anfrage oder Rückruf). Migros Mobile wird irgendwo dazwischen sein, Kompetenz der Hotline je nach Person, allgemein vielleicht etwas unter Swisscom, aber immerhin noch kostenlose Hotline).
Aber dieser Fall hat mir die Augen geöffnet, dass teuer halt nicht immer gleich besser bedeutet.