Servizio di assistenza 0800 800 800

gardist · 26 ott 2021

Servizio di assistenza 0800 800 800

In tutti questi anni di appartenenza ho avuto bisogno dell’helpdesk telefonico di Swisscom circa una dozzina di volte. Ho avuto esperienze diverse. Le persone sono sempre state molto amichevoli, ma ho avuto più volte l’impressione che “quelli dell’help desk” parlassero una lingua completamente diversa da quella che capisco io… Naturalmente mi è sempre stato chiaro che come utente normale e … possono sorgere problemi di comunicazione per l’altra parte (professionisti IT).

Sono membro della comunità ormai da circa un anno. Da allora non ho più bisogno dell’helpdesk telefonico. Questa community è molto preziosa per me, grazie per questo supporto!

Ma ora veniamo alla mia domanda:

Ho letto nella comunità che ci sono diversi livelli di dipendenti che gestiscono il servizio telefonico. Normalmente un dipendente di livello 1 mi “serve”. Qualcuno potrebbe spiegarmi la struttura di questo helpdesk telefonico? Cosa devo fare per avere subito il dipendente GIUSTO per le applicazioni più complicate…

guardia

Black Mamba · 26 ott 2021

@gardist

Grazie per il post e i complimenti 😀

>… Qualcuno potrebbe spiegarmi la struttura di questo helpdesk telefonico?…

Per quanto riguarda i diversi livelli di aiuto, questa discussione può aiutare

Accesso alla posta ospitato sugli account hostcenter.com | Swisscom Community

e soprattutto i post di @hed, ad esempio

"…

Finora ho avuto ottime esperienze con le persone lì. Se il sostenitore di 1° livello non sapeva cosa fare, richiedevo il supporto di 2° livello e venivo reindirizzato lì. In un caso è stato addirittura necessario inoltrarlo al supporto di 3° livello, che poi mi ha richiamato entro un giorno lavorativo e ha risolto il problema.

… "

O

"…

Forse la tua richiesta era troppo chiara… Come ho detto, le mie esperienze con questo helpdesk sono state assolutamente positive. In alcuni casi il 1° livello ha chiamato automaticamente il 2° livello perché non sapeva cosa fare, in altri casi ho chiesto gentilmente e se non è stato possibile passare sono stato richiamato entro un giorno lavorativo.

… "

ecc.

>… Cosa devo fare per avere subito il GIUSTO dipendente** per candidature più complesse……

ho trovato il dipendente GIUSTO, “…, questa è la domanda! ” 😀

un po’ di fortuna forse, anche il tono e le parole usate possono sicuramente aiutare…???

è anche possibile contattare un amministratore, un moderatore o un dipendente Swisscom nella community tramite messaggio privato, di solito rispondono in tempi relativamente brevi o ti inoltrano alla persona giusta, per dare una risposta corretta

hed · 26 ott 2021

@gardist

Molte organizzazioni di supporto sono suddivise in livelli di servizio, ad esempio in questo modo:

1. Livello: Addetti al call center per semplici chiarimenti e informazioni

2. Livello: tecnico

3. Livello: Ingegneri

4. Livello: Ingegneria del produttore/sviluppatore

A seconda dell’azienda/organizzazione, il 2° e il 3° livello vengono combinati.

Fondamentalmente dovrebbe funzionare in questo modo:

1. Il livello può risolvere circa l’80% delle richieste, il 2° livello può risolvere l’80% del restante 20%, il 3° livello può risolvere l’80% del restante 4%. Quindi il totale è 80% + 16% + 3%. L’ultimo 1% altamente complesso viene quindi risolto dall’ingegneria o gli sviluppatori dell’azienda manifatturiera.

Se chiami un helpdesk, di solito raggiungi solo il 1° livello. Se non sa cosa fare, a seconda dell’azienda/organizzazione, può chiedere supporto al 2° livello interno o inoltrare il cliente al 2° livello.

Per quanto ne so, gli helpdesk di Swisscom sono organizzati in modo diverso a seconda dell’argomento e del segmento di clientela.

JoelV · 27 ott 2021

Ciao @gardist

Una grande MERCI per il tuo contributo! 💙

Sono molto felice di leggere che ti piace la community e che sei già stato in grado di aiutarti. Sono anche colpito ogni giorno dalla conoscenza e dall’impegno della nostra comunità. È anche un posto davvero fantastico per essere vicini ai nostri clienti e tastare il loro polso.

Per quanto riguarda i messaggi privati: vengono utilizzati principalmente per preoccupazioni della comunità. (@Black Mamba, per tua informazione🙂)

E cordiali saluti

Gioele