"Sehr gemischte Gefühle".
Sehr gemischte Gefühle habe ich wenn ich darauf schaue, wie genau gerade eine neue Firmware-Version für die Swisscom Internet Box bereitgestellt wird.
Im Kern ist die Internet Box ein von der Swisscom betriebenes Gerät.
Prinzipiell ist an diesem Konzept nichts auszusetzen. Störend ist aber die Umsetzung wenn es zu Anpassungen der Firmware kommt ("Change Management"). Als zahlender Kunde möchte ich doch bitte sachgerechte und auf der Zeitachse angemessene Kommunikation erhalten:
- einen Rollout *vorher* ankündigen
- Inhalte eines Rollout klar definieren
- klar erreichbare Kommunikation - z.B. unmittelbar nach Anmeldung auf meiner http://internetbox.home/ mit "Hallo, wir haben Deine Firmware aktualisiert" -> und Link zu den Release Notes, bitte auf meiner Box (die 2 KB Platz sind bestimmt vorhanden).
Warum? Na, es trifft *mich*. Echt, *mich*. Und ich zahle *Euch* Geld - da möchte ich schon glücklich und zufrieden sein 😉
Auch kann Kommunikation eine Mitigation für kleine Imperfektionen sein, die der Kunde erlebt - gerne auch Regressionen genannt. Ein offen und aktiv informierter Kunde ist (meines Erachtens) ein glücklicher(er) Kunde.
Nachdem ja anscheinend auch eine Version 7 am Köcheln ist, kann man ja mal schauen ob da noch ein wenig Kommunikation in das Paket passt 😉
[Ich kenne übrigens eine ganze Bandbreite von betriebenen Systemen - von meinem Dienst-Notebook bis hin zu etwas grösseren und komplexeren Dingen. Was da in der Kommunikation (nicht) funktioniert muss noch lange kein Vorbild für B2C sein.]